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玉林市积极推进12345政务服务便民热线建设被自治区列为热线整合试点城市

2021-07-15 15:45     来源:市12345政务服务便民热线
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近日,自治区政府办公厅印发《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》(以下简称《方案》),将玉林市列为全区政务服务便民热线整合试点城市,要求在全面统一接听、统一管理方面探索总结出可复制、可推广的经验做法,为全区全面整合政务服务便民热线工作提供经验。

《方案》明确,2021年底前,按照“应并尽并”的原则,完成除110、119、120、122等紧急热线外的热线整合工作,将各级各部门设立的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线(以下简称12345热线),实现12345热线“一号对外”的统一接听、受理服务。12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务,主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 

据市大数据发展和政务服务局相关负责人介绍,玉林市12345热线自2019年底运行以来,以“互联网+政府服务”为引领,通过整合各类服务热线,创新运行管理机制,增强服务意识,提高服务水平,打造便民高效的政务服务“总客服”,取得积极成效。一是强化热线整合机制。将72个市直单位、各开发园区、各县(市、区)统一纳入政府服务热线。各县(市、区)均成立12345热线工作站。已完成公积金咨询热线、城管服务热线等11条热线整合。热线运行以来,共受理各类诉求108396件,直接答复57719件,转派40393件,办结率为97.01%。二是强化日常管理。建立热线中心各项工作制度,形成话务运营、质量管理、业务支撑一体化的运行机制;明确各个工作岗位职责和流程,确保各项工作有序规范开;落实工单台账登记制度,做到工单件件有落实,件件快落实;建立知识库督查工作规范,目前我市知识点录入14816条三是强化协调处理机制。对政务服务类的投诉实行分类处置,按责转办,限时办结,并明确哪一类问题该由哪一个层级、哪一个部门去解决,消除“中梗阻”和“推诿拖沓空间”。四是强化教育培训机制。开展热线平台业务培训、专题学习、话务员岗位培训等,不断提升热线工作水平。开展“提升服务技能,争当服务标兵”劳动竞赛,增强热线话务员服务意识,使我市热线电话接通率稳步提升,从试运行期间的85%提升到96.55%,通话时长由300秒下降到了222秒。

下一步,玉林市12345热线将按照自治区《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》要求,进一步加快非紧急热线的政务服务便民热线归并,持续优化流程和资源配置,使热线受理与后台办理服务紧密衔接,实现“一个号码服务”,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。


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